2024.06.07 아침독서

어긋난 대화 1분만에 바로잡는 45가지 기술 - 요코야마 노부히로

마지막까지 서술어로 마침표를 찍어라: 말줄임표로 대화를 끝내지 마라

- 상대방에게 의뢰할 때는 자신이 무엇을 했는지에서 끝내지 말고 상대방이 무엇을 해주었으면 하는지, 상대방의 입장에서 이야기를 마무리하는 것이 중요하다 ★

1. 내가 한 일

2. 상대방이 해줬으면 하는 일

 

ex)

- "평가지를 기입하였습니다" X

- "평가지를 기입했으니 내일 저녁 4시까지 확인해주십시오." O

 

- 부탁할 때는 구체적으로 표현하고, 문장을 서술어로 마무리한다.

 

 

주어와 서술어가 너무 멀어지지 않도록 한다: 한 문장을 짧게 말하는 비결은?

- 주어와 서술어의 사이를 좁힌다.

1. 이야기는 길어도 된다.

2. 한 문장을 짧은 편이 좋다.

 

- 당황해서 이야기하려고 하면 아무래도 문장이 장황해지지 않는가?

그러므로 차근차근 순서를 정해서 이야기하자. '대충 말하지 않아야지', '잘 말해야지' 하고 신경쓰다 보면 자연스럽게 이해하기 쉬운 화법으로 말하게 된다.

 

- 주어와 서술어를 가까이 붙여서 말하면 문장이 간결해져서 상대가 이해하기 쉽다.

 

 

결론부터 말해야 방향을 잃지 않는다: 결론을 뒤로 미루면 옆길로 새기 쉽다.

ex)

- "현황을 보고드리겠습니다. 결론부터 말씀드리면, 일단 거래를 중단하고 싶다는 거였습니다. 이유는 우리 회사의 가격에 문제가 있다고 기술부장이 지적했기 때문이죠. 그 배경에는...."

 

시간순으로 이야기하면 지루하게 늘어진다.

- 결론에 이르기까지 시간이 너무 오래 걸리기 때문

- 말을 하다가 옆길로 잘 새는 사람은 결론을 먼저 이야기하자.

- 시간순으로 이야기해서는 상대방의 이목을 끌기 어렵기 때문이다.

→ 상대방에게 진척 상황을 보고할 떄는 결론부터 말해야 이야기가 늘어져서 답답할 일이 없다.

 

 

ⓐ SDS법, ⓑPREP법, ⓒDESC법

탈선하지 않는 대화의 선로: ⓐ 거침없는 SDS법

- 결론먼저 말하고 마지막에 한번 더 반복한다.

1. Summary(요점): '이렇습니다.'

2, Detail(상세): '자세히는 이렇습니다.'

3. Summary(요점): '그래서 이렇습니다.'

 

 

- 결론 먼저 말하고 마지막에 결론을 한 번 더 반복하는 SDS법은 자기소개나 상품소개를 하기에 좋다.

ex)

"저희 서비스로 귀사의 통신비용을 20%삭감할 수 있습니다"     S (요점)

"포인트는 크게 3가지, 선택약정변경, 사용방법지도, 통신 상황관리 입니다."    D (상세)

"이 3가지로 귀사의 통신비용을 20%삭감할 수 있습니다."   S (요점)

 

 

탈선하지 않는 대화의 선로: ⓑ 설득력을 더하는 PREP법

1. Point (요점): '이렇습니다'

2. Reason (이유) : '왜냐하면 이러하니까'

3. Example (예시): '예를 들어 이런 일도 있었습니다.'

4. Point (요점): '그래서 이렇습니다.'

 

ex)

"저의 가장 큰 고민은 어떻게 하면 고객이 안고 있는 문제를 해결해줄 수 있을지입니다."   P(요점)

"이유는 2가지입니다. 고객들이 저마다 어떤 문제를 갖고 있는지 찾아내기 어렵고, 발견한다 해도 각각에 대해 해결한 방법이 떠오르지 않기 때문입니다."  R(이유)

"예를들면, 지난번에도 J사에 제안할 때, 어떤 문제가 있는지 과장님이 물어보셨지만 아이디어가 잘 떠오르지 않았거든요." E(예시)

"이처럼 어떻게 하면 고객의 문제를 해결할 수 있을지가 가장 큰 고민입니다."  P(요점)

 

 

- 즉석에서 바로 말하기 위해서는 평소에 머리 속을 정리해서 몇 개의 서랍을 준비해둘 필요가 있다.

- PREP는 알기 쉽게 설명할 때 매우 유용한 방식이다.

- 사전준비로 생각을 정리한 후 PREP법으로 말하면 쉽게 설명할 수 있다.

 

 

 

탈선하지 않는 대화의 선로: ⓒ 제안할 때 필요한 DESC법

1. Describe (묘사): '이런 일이 있었습니다'

2. Express (설명): '이대로 가면 이렇게 됩니다'

3. Suggest (제안): '이렇게 하면 어떨까요?'

4. Consequence (결과): '이런 결과가 나옵니다.'

 

- 단도직입적인 PREP에 비해 DESC법은 좀 더 정중하다.

- 배경을 설명한 후, 문제 제기를 하고 싶을 때나 무언가를 제안할 때 적합하다.

 

ex)

"올해 새로 채용한 아르바이트생 7명 중 4명이 그만두었어요. 작년까지도 4명이 그만두었고요. 3년 연속으로 한 명씩 감소하고 있는 상황입니다."   D(묘사)

"이대로 가면 아르바이트생이 점점 줄어서 정규직의 부담이 늘어납니다."   E(설명)

"그러므로 아르바이트 채용 방법을 바꿔보시지 않겠습니까? 저희 회사의 서비스를 이용하시면 오랫동안 꾸준히 일하는 아르바이트생을 채용할 수 있습니다."    S(제안)

"매년 한 두명씩 아르바이트생이 늘면 정사원의 부담도 줄고, 고질적으로 아르바이트생이 그만두는 위험도 줄일 수 있을 것입니다."    C(결과)

 

 

- 대화의 목적에 따라 선로를 이탈하지 않는 3가지 화법을 나누어 사용하면 대화가 어긋날 일이 없다.

→  소개할 때는 SDS법, 설명할 때는 PREP법, 제안할 때는 DESC법